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Aujourd’hui, les clients n’ont pas le choix lorsqu’il s’agit de se connecter avec les marques. Mais quel canal correspond le mieux à leurs intérêts ? La réponse à cette question dépend d’un certain nombre de facteurs liés au profil du client et à ses besoins immédiats. En ce qui concerne la vitesse de service, vous ne pouvez pas croire qu’un canal surpasse le canal numérique. Cependant, il existe en fait de nombreuses raisons en faveur du rôle important du canal vocal traditionnel. Les clients veulent faire confiance à votre marque, et la voix offre une commodité et une connexion que les autres canaux n'offrent pas.
Le service client pour répondre au préoccupations des clients
Un client peut vous appeler parce qu’il n’a pas trouvé de réponse à sa question sur d’autres canaux, cliquez pour plus d'informations. Une étude menée par Google a révélé que 59 clients qui appellent une marque pour effectuer un achat souhaitent une réponse plus rapide. Ils veulent juste parler de votre marque, mais profitez de cette occasion pour tirer la sonnette d’alarme.
Le service client pour faire un gros achat
Les gros achats créent souvent du stress. Dans ces situations, le client peut ressentir le besoin de parler à quelqu’un pour clarifier des informations. La même étude Google montre que les clients sont plus susceptibles d’appeler votre entreprise lorsqu’ils effectuent des achats de grande valeur, tels que des marchandises. C’est pourquoi il est important d’aider les clients qui pourraient autrement abandonner un achat sans canal vocal.
Le service client pour modifier un achat
La technologie est la plus utile lorsqu’il s’agit d’effectuer des achats et de vérifier des informations, mais beaucoup ont encore du mal à faire confiance à la technologie lorsque des changements importants doivent être apportés. Si un client souhaite modifier quelque chose dans sa commande, il se sent plus à l’aise de parler à une personne réelle pour s’assurer que la modification est effectuée. Selon la même enquête, 50 % des personnes interrogées déclarent appeler leur agent de voyage chaque fois qu’elles ont besoin de modifier leur réservation. Peu importe si votre chaîne numérique est à la pointe de la technologie. Un canal vocal auquel vos clients peuvent faire confiance ajoute à la commodité.
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