Consommation : les justiciers en «.br»

14/04/2012 Aucun commentaire

Une grande partie des entreprises au Brésil semble ne pas respecter ses clients comme elle le devrait. Le consommateur rencontre toujours des difficultés avec des services basiques, notamment en “après-vente”. Las d’être malmenés, les brésiliens finissent par mettre leurs réclamations entre les mains d’organismes ou de sites spécialisés. Mais ces justiciers ne se limitent pas à un “rôle d’intermédiaire”, entre des consommateurs excédés et des entreprises qui répondent aux abonnés absents. Ils sont également, grâce aux classements des réclamations qu’ils réalisent, de puissants baromètres de l’image des entreprises dans le pays.

Par Laurence de Raphelis-Soissan

 

 

Priorité à la vente, négligence sur l’après-vente…

De l’avis des experts, les entreprises brésiliennes ont un engagement très important dans la vente, mais conservent une réelle précarité dans leurs services après-vente. Or, on le sait, à prix identique, la différence se joue aujourd’hui dans le service.

Certes, de plus en plus de lois et de règles sont mises en place pour protéger le consommateur, mais ce n’est pas pour autant que les entreprises en ont connaissance…et par conséquent, qu’elles les intègrent.

Certes, la présence des entreprises sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook, permettent aux consommateurs d’exprimer leurs problèmes, Mais ces derniers ne représentent qu’une solution immédiate et passagère, permettant de résoudre des situations ponctuelles. En aucun cas, ils ne permettent d’établir un diagnostic pour solutionner un problème plus complexe.

Dés lors, quelles solutions s’offrent aux consommateurs mécontents ?

 

 

Procon et Reclame Aqui, les justiciers les plus puissants …

Il existe au Brésil une foultitude d’organismes et de sites, publics ou privés, qui se sont érigés en défenseurs des droits des consommateurs. Les plus fameux d’entre eux s’appellent Procon et Reclame Aqui…Qui sont-ils ?

  • Procon, l’historique…

Le Procon (Organisme de Protection et de Défense du Consommateur), qui a vu le jour en 1976 dans l’Etat de São Paulo, intervient dans tout le Brésil pour défendre le consommateur, l’orienter dans ses réclamations, l’informer de ses droits et  surveiller la consommation. Il fonctionne comme un organe auxiliaire du Pouvoir Judiciaire, tentant de solutionner en amont les conflits entre le consommateur et l’entreprise qui vend un produit ou un service. Quand il n’y a pas d’accord possible, il renvoie le cas à la juridiction locale compétente. Le Procon peut être étatique ou municipal : en cas de besoin, le consommateur peut faire appel au Procon le plus proche de son domicile. Selon le Code de Défense du Consommateur, il fait partie intégrante du Système National de Défense du Consommateur.

  • Reclame Aqui, le Procon virtuel

Fondé en 2002 par quatre associés, Reclame Aqui est LE site de réclamations en ligne brésilien. Il se vante aujourd’hui de plus 6 millions de réclamations enregistrées sur sa plate-forme…Créé pour permettre aux citoyens d’exprimer leurs réclamations sur les produits et les services des entreprises, le site est ouvert à quiconque s’enregistre correctement. Sans coût, la réclamation est publiée et un avis est envoyé par e-mail aux entreprises dont le Service Clientèle est enregistré sur Reclame Aqui.  Ceux-ci peuvent répondre à n’importe quel moment et leur réponse est associée à la réclamation du consommateur. Le système de recherche de Reclame Aqui permet par ailleurs de faire des recherches sur le nom d’une entreprise, d’un magasin, ou d’un produit, et permet même de comparer les entreprises entre elles.

Mais ils ne s’en arrêtent pas là…

 

 

Ces classements impitoyables qui ternissent l’image des entreprises…

Au delà de leur rôle d’intermédiaire, les Procons (tout du moins les plus importants) et le site Reclame Aqui mettent à disposition des consommateurs, sur leurs sites, les classements des entreprises qui font l’objet de réclamations. D’autres entités, comme Reclamao, NuncaMais ou Zaanga, pour ne citer qu’eux, le font également. Mais les plus puissants sont également les plus référents. En permettant aux consommateurs de voir les réclamations dont font l’objet les entreprises, et la promptitude avec laquelle elles les traitent – ou non -, ils leur fournissent une excellente source d’information qui les orientera dans leurs choix.

  • Qui sont les champions des réclamations ?

Le secteur des services est le plus concerné par le sujet, et l’on trouve les champions nationaux dans les télécoms et la finance. Les consommateurs reprochent la plupart du temps à leurs banques des charges indues, des transactions mystérieuses, ou encore l’envoi de cartes non sollicitées. Côté télécoms, les réclamations trouvent essentiellement leur origine dans les « packages » proposés aux consommateurs, trop peu explicites dans leur utilisation.

Le développement du commerce électronique dans le pays provoque lui aussi son lot croissant de réclamations. Parmi les plus courantes : les problèmes de livraison et les produits livrés en mauvais état.

  • La preuve par les chiffres…

Le classement de Procon- São Paulo, sur le 1er trimestre 2012 montre que le Groupe Itaú Unibanco est en tête du classement des 30 entreprises qui gèrent le plus de réclamations, suivi de Telefônica, Bradesco, Claro, Santander et Embratel .

Chez Reclame Aqui, arrivent en tête du classement des réclamations sur les 12 derniers mois : Tim Celular, Claro, Groupon, Americanas.com, Telefônica, Sky, Oi,  Net, Submarino et Santander.

  • Un petit tour dans les réclamations reçues par Reclame Aqui…

On trouve tous les types de mécontents chez Reclame Aqui…De ceux qui se plaignent de n’avoir jamais reçu leur commande, à ceux qui ont sur les bras des stocks de produits avariés.  Mais aussi ceux qui sont démunis face des sociétés qui ont mis la clé sous la porte depuis leur achat. Ou encore ceux qui ont attendu à de multiples reprises un technicien qui ne s’est jamais présenté. L’exaspération se lit dans les messages. Un consommateur, à bout, titre son message en capitales : “JE VEUX MA CLÉ USB”. Citons enfin ce professeur qui s’est vu offrir par l’une de ses élèves un oeuf de Pâques et qui réclame (en vain) réparation de l’humiliation qu’elle a vécu, à une grande marque de chocolat. L’oeuf, qu’elle s’était empressée de partager avec ses collègues, était…salé.

 

Le chemin vers le respect du consommateur est encore long au Brésil, et la présence d’entreprises gigantesques en tête des classements n’a rien d’encourageant. Rien ne dit qu’un client satisfait reviendra vers une entreprise. Mais il est certain qu’en véhiculant une image positive, les entreprises se donneront cette chance.

 

 

 

 

Mots-clés : , , SOCIÉTÉ

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